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Pepephone o como conseguir echar a sus clientes

Actualización: 4/11/2014: Este post fué escrito el día 22 de Junio del 2009, hace mas de 5 años. Según todos contáis y me cuentan también amigos, parece que las cosas han variado. Vamos a darle una oportunidad, vamos a estar, al menos, 3 meses: 1 mes con la tarifa plana y 2 meses con la tarifa variable, a ver que tal. Ya os contaré.

Actualización: 23/09/2015: Tras un año probando pepephone os diré que no he tenido ni un problema, ni uno solo, con ellos. Y cada duda que he tenido me la contestaron con rapidez y sentido. Chapó. Parece ser que al principio si tuvieron problemas pero lo han solucionado todo. Al menos, conmigo. Me quito el sombrero.

 

Siguiendo con mis posts sobre productos, servicios o empresas que no me dejan satisfechos me toca esta vez hablar de la compañia de telefonía pepephone. Con sus llamadas a 6 céntimos (solo si te llevas un contrato a pepephone) consiguen engañar a bastante gente. Entre ellos, servidor.

Pepephone. No contrates con ellos

A modo de resumen, porque se que muchos no van a leerse el post-chapa que viene a continuación: No te dejes engatusar por los 6 centimos, la calidad de servicio deja mucho que desear, tanto en coberturas como en atencion al cliente y se quedan tan panchos cortando la línea sin dar explicaciones. Cuando intentas llamar al numero gratuito de atencion al cliente 1212 desde tu terminal pepephone, te dicen que nanay de la china, que llames a un 902 que tiene de establecimiento de llamada 0.89 euros, así, para empezar a hablar. Una vez que intentas pagar, te ponen mil impedimentos, te envian de un mail a otro hasta que consigues enviar el PDF al mail que ellos consideran bueno y, aun así, hasta el dia no te dan de alta al servicio.

Pepephone. Como conseguir que tus clientes no renueven contigo

Como ya dije en Urende Marbella, como conseguir que tus clientes no compren, esta es mi historia, seguramente habrá otras, pero no son las mias.

Solicito la baja en Simyo, a la que volveré en breve, ya que nunca he tenido problemas con ellos y el alta en Pepephone. Afortundamente, todo el proceso de alta y baja se realiza sin problemas, llega la tarjeta de PepePhone en su semana, se me entrega bajo petición de mi DNI y en fin de semana se me dá de baja mi contrato con simyo. Inserto mi tarjeta pepephone y sin problemas, conecta, acepta videollamadas, se instala los mensajes pero he de configurar por mi mismo el servidor de correo y el servidor de mensajes MMS. Mi movil, un Sony Ericsson P1i no tiene instrucciones en la web de PepePhone… Afortunadamente (supongo que por eso mi confianza en Sony Ericsson) escribo a atencion al cliente y me mandan un extenso correo electrónico diciendo como configurar el teléfono para pepephone (otro punto mas para la gente de Sony Ericsson)

Bueno, configuro el teléfono y hago pruebas de envio de MMS, videollamada y correos electrónicos, ya que mi Sony Ericsson con PepePhone es para el trabajo de consultor SEO. Hasta ahí, todo normal. Accedo, lentamente, porque la web es muuuy lenta, a la web de PepePhone y veo los consumos de los envios de prueba. Enumero:

  • 1) 2 Euros por una videollamada de menos de 2 minutos
  • 2) 1 Euro por un mensaje MMS
  • 3) 0.85 Euros por un mail

Bueno, no son las facturas mas baratas que he recibido, pero al menos me queda la suerte de que después los puedo cambiar por vuelos.

Pepephone, cuando todo puede ir mal, irá

Llamo a solicitar al 1212, el telefono gratuito de pepephone, el cambio de banco, ya que mi anterior cuenta bancaria ha sido cerrada para tener otra en una sucursal mas cercana a mi trabajo. Sin problemas, con las especificaciones de rigor y todas las preguntas que te hacen, procedo a cambiar mi cuenta bancaria para el pago. Despues, le preguntas por su nombre y dudan, se les oye balbucear por el terminal del trabajo. Sin problemas, me contesta el operador del otro lado del terminal.

Me llega un mensaje el dia lunes 15 de Junio diciendo que hay un problema en mi factura, que no ha podido ser cobrado y que me ponga en contacto con ellos en el 1212, telefono gratuito de pepephone. – Que majos – pienso – Te escriben un mensaje para que tu te pongas en contacto con ellos cuando te venga bien. Me gusta la idea. –

Les llamo el mismo dia a la tarde y me coge el teléfono alguien del otro lado del charco, con voz de cansada y me empieza a leer lo que le viene en el manual ante mi pregunta de que es lo que pasaba. En resumen: Me han mandado la factura a la cuenta anterior y se han encontrado con que estaba cerrada y no han podido cobrar.

– Señor Fernando, le informo que no hemos podido cobrar la factura que tiene usted pendiente con nosotros.
– En fin, que le vamos a hacer, inténtelo de nuevo, por favor. El numero de cuenta es XXX
– No Señor Fernando, que pena con usted, tiene que hacer una transferencia a nuestra cuenta XXX
– ¿Perdon?
– Si señor Fernando, que pena con usted pero tiene que hacernos una transferencia a nuestra cuenta de pepephone y enviar por fax el resguardo (WTF!!!) o al correo electrónico pepephone@pepephone.com
– Pero señorita, vamos a ver. Pasenme correctamente que mi banco no tiene ordenes ninguna de rechazar las facturas.
– No se puede señor Fernando, ya solo queda que usted haga la transferencia

Pais este, pardiez. Voy al dia siguiente a mi banco a ver que había pasado. Nada. Simplemente no se había mandado ninguna orden de cobro. Miro el mensaje de nuevo y veo que me lo han enviado al terminal personal, no al del trabajo, por lo que tampoco me preocupo mucho. El viernes salgo de viaje. Me llevo mis dos terminales, los dos con pepephone, uno de mas de 3 meses y el otro recien estrenado. A ver si puedo arreglar esto el lunes. Anda, necesito llamar desde el coche. Bueno, cojo el terminal personal, ya que es un mensaje a la señora. Al otro lado se escucha una locución:

Lo sentimos, pero el teléfono desde el que llama tiene temporalmente restringidas las llamadas salientes.

Bueno, llamo desde el del trabajo.

Lo sentimos, pero el teléfono desde el que llama tiene temporalmente restringidas las llamadas salientes.

¿Como? ¿Las llamadas restringidas en MIS DOS TELEFONOS? Asi que, aunque una de las líneas esté al corriente de pago aplican la llamada Moderación preventiva

Bueno, vamos a llamar al 1212, teléfono gratuito de atención al cliente.

Lo sentimos, pero el teléfono desde el que llama tiene temporalmente restringidas las llamadas salientes.

Mierda. Ni siquiera se puede llamar al telefono gratuito de atención al cliente. Entro en su web y, cual es mi sorpresa cuando encuentro, ¿no os lo imaginais? ¡¡¡un 902!!! Si señor, un 902. Pepephone tiene un 902 con un establecimiento de llamada de 0.83 € y un costo de 0.067 € el minuto. Bueno, al menos no tienen la desvergüenza de poner un puñetero 807 (Si, 807, de esos de tarificacion especial, muy especial y muy caras). Un 902 para la atencion al cliente que te soplan, para empezar a hablar, 1 € para arreglarte algo de lo que es culpa suya.

Así que aqui sigo. Intentando poder llamar desde mis líneas pepephone porque a la compañía que me suministra el servicio se le ha ocurrido que la mejor forma es cortarme las líneas, las dos, hasta la que está al corriente de pago.

Por cierto, si, he pagado. Estoy al corriente en las dos líneas. Pero sigo sin poder llamar. Una verdadera pena que no merece la pena los 6 centimos el minuto que cobra. Envio el resguardo de la transferencia a pepephone@pepephone.com. No tengo línea. Llamo de nuevo. No, que lo tienes que enviar a cobros_phone@pepephone.com Venga, un nuevo email, esta vez a los señores de cobros_phone@pepephone.com. Me escriben diciendome que está todo correcto. No puedo llamar por teléfono. Llamo de nuevo. Que reinicie el teléfono.

Canjeo mis puntos y me vuelvo a simyo. No pensaba que te iba a echar tanto de menos.

El cliente no siempre tiene la razón

Lo siento, y es que en el mundo del SEO el cliente no siempre tiene la razón. Y no hay que dársela, porque después, si los resultados no son como se esperan, no le podrás decir: «es que tú me dijiste que hiciera…» porque le echarías las culpas a tu cliente (y ya sabemos que eso no nos gusta)

Como profesional, como Consultor SEO, tienes que dejar claro que cosas van a funcionar y que cosas no y, llegado el momento, decidir si te interesa continuar con un determinado cliente a pesar de que los resultados, si se realiza algo que sabemos de antemano que no va a funcionar, no van a ser buenos por el simple hecho de facturar, ya que después no podrás colocarlo en tu hoja de servicios ni decir: he trabajado para…

Cuando un cliente te dice: “Me ha dicho X que hay que hacer Y para que nuestra página web esté más arriba” escúchalo, piensa lo que te está ofreciendo, escucha de quien viene el consejo (alguna vez te encuentras con gente conocida y los podrás llamar directamente), pero si no ves que sea una buena idea, una buena opción, si piensas que hay que hacer decenas de ajustes previos antes de esos, exponlo claramente. En cientos de manuales se dice que hay que evitar palabras como “no” o como “pero” en tu discurso. No estoy de acuerdo. Si algo sabes que no va a funcionar, di no. Y explica el porqué no. Tu cliente te lo agradecerá.

En estos manuales de comportamiento en el Marketing también dicen que “Nunca le digas que está equivocado”, que lo reconduzcas diciendo cosas tales como “tu punto de vista tiene gran parte de razón pero la experiencia de una empresa especializada como la nuestra…” y me temo que, una vez más, no estoy de acuerdo. Si lo que te está planteando está equivocado coméntale el por qué, explícale que eso no funcionaría o que no serviría.

Si a pesar de todo, el cliente sigue insistiendo, una y otra vez en esa determinada acción habría que pensar lo siguiente: ¿Me haría “daño” a mi trabajo? Es decir, si hago lo que el cliente dice ¿podría perjudicar mi trabajo? Si la respuesta es NO, hazlo, no lo dudes. Si la respuesta es SI, no lo hagas y despide a tu cliente dándole las gracias por todo, porque ha sido un cliente fantástico, por confiar en vosotros, por pagarte todas sus facturas a tiempo… y explícale, una vez más, que si hace eso podría perjudicarle y que tú no te puedes hacer responsable en ese caso, que prefieres perder un cliente cuando todo va bien.

Llegado el caso, los consultores de posicionamiento y de optimización para buscadores conocemos más profesionales que pueden hacer el trabajo igual (o incluso mejor) que nosotros (también conocemos soluciones baratas y malas, pero no estamos tratando eso). No nos costará nada reconducirlos hacia esos otros profesionales. Dadle sus datos de contacto y seguro que dirán lo mismo que tu cuando se les plantee el problema.

PD: Por cierto, si trabajas para una empresa, seguro que no se lo tomarán a bien si despides a un cliente.

Hasta los cojones de las lineas 902

Y mira que siento que este sea mi post numero 999, pero es que en la época de la tarifa plana, en el mundo de las llamadas a coste 0 independientemente de a la hora que llames o a donde llames, resulta que todavía hay empresas que se encabezonan en colocar su 902 y ¡vanagloriarse de ello!

Lo siento, pero no, Antonio Domingo, no es detallista, es una tocapelotada de las narices (el numero, no tu). Porque hoy en dia casi no se realizan llamadas de fijo a fijo, sino de movil a fijo. Sobre todo los que estamos fuera de la oficina la mayor parte del dia. ¡Si estoy volviendo a usar las cabinas y todo, pardiez!

Porque encima los numeros 902 normalmente vienen acompañados de un servicio técnico o de un departamento comercial que, la mayoría de las veces y salvo honrosas excepciones, te mantienen «haciendo comprobaciones» o te devuelven un «Todos nuestros operadores están ocupados, por favor, vuelva a llamar en unos minutos» o la más que «util» musicota insoportable.

No, no es mejor para mi empresa, ni aunque las llamadas sean retribuidas por que si las llamadas a un 902 fueran buenas, bonitas y baratas, como nos quieren hacer creer, no existirían páginas como NoMasNumeros900.com. ¿Quieres que tu empresa sea reconocida como una empresa importante? Pon un puto numero 900 GRATUITO y deja de ganar dinero a nuestra costa o, a lo sumo, haz que nosotros no nos gastemos tanto dinero en llamaros cuando tenemos un problema o queremos hacer cualquier tipo de consulta.

Si, que bonito es tener un numero deslocalizado, «facil de recordar» y demás. Sobre todo cuando el dinero que se piede cuando ustedes no tienen ni idea de como ayudar al cliente es el del propio cliente.

Post escrito después de que me llegara una factura telefónica con 35 € en llamadas a dos 902 que no me arreglaron, encima, nada. Resultado: dado de baja de los dos servicios inmediatamente y mi promesa que, siempre que pueda, no contratar NADA con empresas que no tienen un número alternativo y buscar empresas como esta, donde te dan todas las posibilidades que quieras.

Como gestionar la reputación (aunque no sea en internet)

Hoy he presenciado dos buenos trabajos sobre la reputación. Esta mañana, mientras tapeaba en Sevilla, en un conocido restaurante del centro de Sevilla (el Cinco Jotas) nuestros postres se retrasaban mas de la cuenta. Un comentario a mi acompañante ha tenido un efecto inmediato: el maitre (o el jefe de barra, ignoro cual) nos ha preguntado por lo que nos faltaba y cuando le hemos dicho la tardanza excesiva en que nuestros postres fueran servidos, rapidamente, y sin preguntar, nos ha puesto un par de catavinos encima de la barra y nos ha dicho:

Señores, lo siento mucho. Espero que me acepten este vino para hacer mas agradable su espera.

Y le hemos dado las gracias por su excelente Pedro Ximenez, por el momento y por la forma de gestionar la reputación de la empresa.

Esta noche, en pleno B&B del EBE, mientras hablaba con algun SEO y unos amigos de la blogocosa, Lluis Rull (si no ha sido el, pido disculpas por no haber podido decir bien el nombre de la persona que intervino) ha subido a la plataforma que había donde estaba siendo el B&B y ha pedido disculpas por un mas que probable error y por un malentendido. En situación. La entrada al B&B costaba 10 € (diez) y, según anunciaban este ticket daba derecho a: cerveza, algo de comida y la primera copa. Pero es esta primera copa de la discordia la que ha suscitado gran revuelo ya que cuando los blogers han ido a pedir su primera copa, la gente propietaria del local donde se ha celebrado ha dicho que nanai, que eso no entraba y que no iban a dar algo de gratis, así, sin mas. En ese momento y tras alguna que otra acalorada discusion entre los organizadores y los asistentes, Lluis ha tomado la palabra y ha comentado:

Lo sentimos, no hemos hecho a posta y esa primera copa no puede ser abonada. Con lo cual, si alguien se ha sentido estafado o ha tenido algun problema, mañana estaremos devolviendo el dinero.

Lo dicho, siempre ha habido clases y hay veces que la educación es necesaria, pero el saber estar, es mucho más importante aún. Mi mas sincera enhorabuena a los chicos de EBE

Ctrl+C Ctrl+V Diferentes formas de gestionar la reputacion en internet

Hoy en dia, hemos oido, por activa y por pasiva, que internet tiene mucho poder. Quien más quien menos tiene su propia página web donde escribe de lo que tiene la necesidad o cree oportuno. Esta es una de las cuestiones que la mayoría de los blogers conoce bien: el blog como escapatoria o un sitio donde postear todos tus problemas a modo de pública queja.

Yo mismo he hecho uso, mas de una vez (Urende o ACER) y cuantas veces vea una de estas cuestiones, allá que postearé lo que estime oportuno. Lo ultimo fué mi malestar con respecto al movimiento de STRANDS y ALIANZO de agregarnos a todos los concursantes del concurso de comunactivo unos a otros, en vez de gestionar las facilidades para decidir nosotros tal posibilidad. Esto provocó mi post sobre la cagada de Strands. Y no solo el mio, Javier Lorente, de Norte Joven, también mostró su disgusto.

Cuando pensaba que no lo podian hacer peor me encuentro, dos dias después de haber eliminado mi usuario de Strands y anunciar mi baja, un nuevo correo firmado por Jose A. del Moral y Gabriel Aldamiz-Echevarria pidiendome disculpas en un correo tan personalizado como que tiene mi nombre en la cabecera, porque es la unica diferencia con respecto al recibido por Javier y que posteó para que todos podamos encontrarlo con una simple búsqueda en Google. Ctrl+C y Ctrl+V. Punto pelota.

No me creo que Jose A. del Moral, un experto en redes sociales, haya dado permiso para escribir estos pseudo-correos pseudo-personales. Aun mas cuando me da una solución generalista que, encima, no pueden realizarla conmigo, ya que estaba fuera de Strands desde hacía dos dias.

La gestión de la reputación online es fundamental en el mundo que corre, que corre aun mas en internet. Grandes ejemplos son IKEA, TripAdvisor, Huasonic, No cabrees a un bloger, Globalmac. Por su parte, la gente de Atrápalo gestiona su reputación de otra manera. Como ya comentamos en nuestra página profesional, intenta dejar una referencia en aquellos blogs que felicitan a la empresa por su trabajo y gestionan, personalmente, las críticas que dejan los blogers en sus páginas. Hay veces que hasta los mismos propietarios dejan su sello y sus personales comentarios.